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Qualche tempo fa abbiamo discusso su “come gestire il cliente che reclama”, osservando come il reclamo possa diventare un’opportunità; in un altro articolo su “come fidelizzare il cliente che reclama” poi abbiamo notato che il cliente più fedele sarà colui a cui abbiamo risolto dei problemi e che resterà soddisfatto del nostro accurato servizio.

Oggi presentiamo proprio una case history che sintetizza i due articoli precendenti.

Qualche mese fa infatti Mr. Rob ha pernottato per 6 notti al The Millenium UN Plaza Hotel di Manhattan a New York: alla fine del soggiorno, durante il check out Rob ha visto che il suo conto era stato decurtato del 50%.
Un errore? No, anzi. Semplicemente la direzione dell’hotel ha attuato la politica di marketing attraverso la quale un problema può trasformarsi in pubblicità positiva.
Rob nei giorni precedenti si era lamentato presso i manager dell’hotel di aver ricevuto una stanza di categoria inferiore rispetto a quella che aveva prenotato e visto su internet.

La risposta della direzione è stata immediata ed efficiente: scuse e sconto del 50% sull’importo del soggiorno. Il cliente ci ha senz’altro guadagnato, ma anche l’hotel, visto che Rob ha deciso di ritornarci ed ha “pubblicizzato” la sua personale storia sul web.

Ottimo esempio dunque di marketing, l’hotel ha subito riconosciuto i propri errori e questo si risolve in un potenziale vantaggio concorrenziale.

Approfondimenti:
- Il Post di Rob
- Il sito ufficiale dell’hotel Millenium Un Plaza di New York

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