Come fidelizzare un cliente che reclama! Seconda parte

Mercoledì 8 Ottobre 2008

L’obiettivo fondamentale di un’impresa o struttura turistica è la soddisfazione del cliente.
L’esperto di customer care e il consulente turistico sono due figure molto importanti per fidelizzare la clientela.
Il loro compito è quello di seguire l’organizzazione dei call center (servizi telefonici d’informazione per i clienti), l’assistenza, le iniziative promozionali dell’azienda finalizzate ad attrarre nuovi clienti o a fidelizzare la clientela esistente. Entrambi i soggetti devono cercare di soddisfare le esigenze del cliente, proporre vacanze da sogno, anche in base al target, e gestire gli eventuali reclami.
Molto importante è capire come un reclamo del cliente possa essere un’opportunità per fidelizzarlo.
Oggi sono molto utilizzate, sia dalle strutture alberghiere sia da quelle extra- alberghiere, le “schede di commento della clientela”. Queste vengono lasciate sui tavoli in sala da pranzo o in camera, oppure consegnate al cliente in partenza. Diversi commenti negativi sul cibo servito, ad esempio, indicherebbe un potenziale problema per il ristorante. Se si interviene im modo opportuno, e il numero dei commenti negativi cala, allora significa che l’intervento di correzione ha avuto successo.
La nota dolente di queste schede è che, di solito, solo i clienti molto arrabbiati o poco appagati si prendono il tempo necessario alla compilazione. Perciò queste schede sono utili per individuare le aree critiche, ma non costituiscono un buon metro della soddisfazione complessiva della clientela.
Un buon metodo per gestire i reclami dei turisti è quello di saper “ ascoltare e parlare con la clientela”. Dobbiamo imparare a metterci nei panni del nostro cliente, capire qual è il problema e cercare di porre rimedio, se possibile.
Molte imprese hanno istituito un protocollo di comunicazione con la clientela. In diversi alberghi parte del pomeriggio viene dedicata, gratuitamente, a ricevere ospiti. Non è solo un modo di ringraziare i clienti, ma anche un’opportunità per la dirigenza di parlare con la propria utenza.
Insomma, il cliente più fedele sarà colui a cui abbiamo risolto dei problemi e che resterà soddisfatto del nostro accurato servizio.