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Ponetevi nei panni dei vostri clienti e immaginate di dover organizzare un week end in una città d’arte, oppure una settimana di vacanza presso un bed and breakfast in una località di mare. Molto probabilmente, se utilizzate internet ed avete un po’ di dimestichezza con il web 2.0, vi farete aiutare da Google, da Google Earth, portali di bed and breakfast e magari anche TripAdvisor affinchè possiate leggere i feedback (giudizi) degli altri viaggiatori su una determinata località o su un bed and breakfast.
E’ facile quindi capire che il viaggio dura molto di più del semplice pernottamento, infatti durante la fase di pianificazione state facendo il possibile affinché la vostra vacanza o il vostro week end sia senza problemi e memorabile: il viaggio diventa quindi un’esperienza di vita.

Nel ritornare ora nei vostri panni di titolare o gestore di un bed and breakfast, appartamento, casa vacanza e perché no hotel, dovete quindi sempre considerare che tipo di esperienza state offrendo ai vostri clienti, in ogni momento, dall’acquisto al consumo stesso della vacanza.

Detto questo vediamo come poter migliorare l’esperienza dei vostri clienti.

1 - L’esperienza dei vostri potenziali clienti ha inizio con il loro processo di ricerca. Dovete ben comprendere i bisogni, le necessità e le preoccupazioni dei vostri clienti. Per cui è necessario da parte vostra un ottimo processo di COMUNICAZIONE, in qualunque fase del processo. Se rispondete ad esempio ad una mail pervenutavi 3-4 giorni prima, molto probabilmente il cliente lo avrete perso: cercate invece di essere tempestivi nelle risposte e di offrire un “plus” nelle vostre comunicazioni in modo da far comprendere l’elemento di differenziazione rispetto ai vostri competitor.

2 - Non siate generalisti ma “caratterizzatevi”. Se un utente sta cercando una camera a tema presso un bed and breakfast, cercherà con molta cautela una struttura realmente confacente ai propri bisogni (materasso ad acqua, cesto di frutta in camera, oli profumati da bagno). In questo caso un bed and breakfast che va bene per tutti non va bene per nessuno: trovare la vostra caratterizzazione e lavorate su di essa.

3 - Sorprendeteli. E’ oramai un modo di operare acquisito ma siamo sicuri di saperlo fare? A volte sono i piccoli gesti che contano, come ad esempio chiedere – con sincerità - come è andato il viaggio e offrire un assaggio di qualche prodotto locale prima di farli accomodare. L’importante è che li “sorprendiate”, quindi trovate la chiave giusta affinchè il vostro gesto sia realmente inaspettato.

4 - Risolvete immediatamente i problemi dei vostri clienti. I problemi – nonostante i vostri sforzi- possono sempre nascere in maniera improvvisa; l’importante quindi è che facciate REALMENTE il possibile affinché i questi vengano risolti in tempi immediati e con soluzioni idonee prima che il cliente abbia un giudizio negativo su di voi. E se proprio il cliente inizia a reclamare, non spaventatevi, leggete piuttosto quest’articolo su come gestire il cliente che reclama.

5 - Agevolate le modalità di pagamento affinché sia semplice e veloce la transazione. Una volta che il vostro cliente è pronto a pagare, utilizzate un processo veloce e che non imponga barriere o distrazioni. Quindi: quando i clienti sono pronti a pagare o prenotare, lasciateli focalizzati sul completamento dell’acquisto, senza barriere e distrazioni:

• Accettate qualsiasi metodo di pagamento (che ovviamente abbia un senso). Oltre alla principali carte di credito (che ci auguriamo già accettiate) prendete in considerazione anche forme di pagamento alternative (Paypal, PostePay), e assegni.
• Semplificate il più possibile la tempistica della transazione. A volte infatti alcuni processi risultano essere scomodi e richiedono troppe informazioni che possono infastidire il nostro cliente.

Fonte: Booking Blog

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• 21 Luglio 2008 -- Come gestire il cliente che reclama? Prima parte

1 Commento »

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Una Risposta a “5 modi per migliorare l esperienza dei vostri potenziali clienti”

1. 

   Agriturista dice:

   Pubblicato il 28 08 2008 alle 16:40

   Ho trovato il vostro blg molto interessante e volevo proporvi uno scambio di links con

   http://agriturista.myblog.it/

   In attesa di riscontro qualora siate interessati porgo distinti saluti

   Daniela

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