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Credo che se sei proprietario o gestore di un bed and breakfast, sai benissimo che ci sono alcuni aspetti del tuo lavoro che sono davvero bellissimi, come quello di cercare di soddisfare appieno le esigenze del tuo cliente, o quello ancora di riuscire a consigliargli posti insoliti ma di sicura attrattiva o itinerari talmente suggestivi da farlo rimanere senza parole.

Probabilmente anche tu sei concorde nel pensare che la completa soddisfazione di questi aspetti nei confronti del tuo cliente è forse la cosa che più ci arricchisce. Che bello infatti augurare “un buon rientro” ad un cliente veramente soddisfatto!

Ci rendiamo poi spesso conto dell’aver “seminato” bene, quando ci arriva una richiesta o una prenotazione da parte di un nuovo cliente al quale siamo stati consigliati vivamente da un nostro cliente “acquisito” entusiasta del nostro modo di ospitare.

E’ pur vero però che a volte, per cause direttamente imputabili a noi o meno, quello che dobbiamo affrontare è un reclamo del nostro cliente.

Chi gestisce un bed and breakfast, spesso è alle prime armi e di sicuro non ha frequentato master in management del turismo, ed è a lui che ci rivolgiamo ricordandogli che spesso “IL RECLAMO DI UN CLIENTE PUO’ DIVENIRE UN’OPPORTUNITA’”.

Possiamo infatti fidelizzare questo tipo di cliente, non è detto che lo abbiamo perso.
Mettevi per un attimo nei suoi panni, qualcosa nella vostra permanenza non è andata per il verso giusto, vi farebbe piacere che ci fosse qualcuno che se ne assuma la responsabilità, che prenda la situazione realmente a cuore, magari omaggiandovi con un piccolo benefit? Io ne sarei davvero contentissimo.

Il cliente fedele infatti è proprio quello a cui abbiamo risolto dei problemi: anche perché oggi è rarissimo trovare nel settore turistico-ricettivo qualcuno che ci ascolti realmente e che sia realmente intenzionato ad accompagnarci per mano nella risoluzione dei nostri grandi o piccoli problemi legati alla permanenza turistica.
Ed ecco che allora il cliente che reclama diventa una reale opportunità.

Se sei interessato a leggere anche la seconda parte dell’articolo clicca qui

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5 Commenti »

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5 Risposte a “Come gestire il cliente che reclama? Prima parte”

1. 

   5 modi per migliorare l esperienza dei vostri potenziali clienti Il Blog di BedandBreakfastMania dice:

   Pubblicato il 28 08 2008 alle 12:23

   [...] 4 - Risolvete immediatamente i problemi dei vostri clienti. I problemi – nonostante i vostri sforzi- possono sempre nascere in maniera improvvisa; l’importante quindi è che facciate REALMENTE il possibile affinché i questi vengano risolti in tempi immediati e con soluzioni idonee prima che il cliente abbia un giudizio negativo su di voi. E se proprio il cliente inizia a reclamare, non spaventatevi, leggete piuttosto quest’articolo su come gestire il cliente che reclama. [...]

2. 

   Come fidelizzare un cliente che reclama! Seconda parte » Il Blog di BedandBreakfastMania dice:

   Pubblicato il 08 10 2008 alle 09:08

   [...] Se sei interessato a leggere anche la prima parte dell’articolo clicca qui [...]

3. 

   salvatore dice:

   Pubblicato il 22 06 2009 alle 12:22

   e che fare nel caso in cui , il cliente (italiano) arrivi tramite passaparola che nn gli ha comunicato che il bagno è condiviso?considerando anche che nn avendo versato alcuna caparra…ti lasciano all’improvviso la camera vuota?

4. 

   Redazione dice:

   Pubblicato il 23 06 2009 alle 19:44

   Caro Salvatore, c’è poco da fare.
   Nel senso che non avendo versato alcuna caparra si sentirà in diritto di poter disdire unilateralmente il suo soggiorno.
   Lo sappiamo, non è bello. In questi casi cercate sempre di farlo presente appena possibile.

   A presto

5. 

   Bedandbreakfastmania sempre più presente sui Social Network | Directory Gratis dice:

   Pubblicato il 11 02 2010 alle 20:18

   [...] 21 Luglio 2008 — Come gestire il cliente che reclama? Prima parte [...]

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